yesno_crop.jpg

Toisin kuin yleisesti kuvitellaan, ei kauppaa voi noin vain perua. "Tuotteen ostaminen merkitsee sopimuksen tekemistä, eikä sopimusta voi kumpikaan osapuoli yksinään muuttaa. Kauppaa ei siis voi yleensä perua, vaikka tulisikin katumapäälle" sanoo Kilpailu- ja Kuluttajaviraston ohje (kts. linkit artikkelin lopusta). Kuitenkin kun asiakas peruu tai jättää lunastamatta tilauksensa, saattaa yrittäjä olla melkoisessakin pulassa. Uuden yrittäjän kannattaakin vähintäänkin varautua siihen, että joskus - onneksi melko harvoin - tavarat jäävät varastoon tai rahojaan ei saa.

Tässä yrittäjäurani ajalta esimerkkejä oman ja tuttavayrittäjieni tilanteista, joissa asiakkaalla on ollut mielestään oikeus perua tilauksensa / pyytää alennuksia / olla maksamatta tilaustaan:

  • Mies ei oppinutkaan tanssimaan tanssikursseilla.
    -> Tulisiko kaikissa koulutuksissa olla jonkinlainen koulutettavasta riippumaton oppimistakuu?
  • Asiakas ei kampaajalle mennessään osannut kertoa mitä hän haluaisi hiuksilleen tehtävän, mutta halusi uudistusta. Kampaaja kyseli monta seikkaa, mutta asiakas aina vaan sanoi, että kampaajalla on nyt vapaat kädet. Kun leikkaus ja värjäys oli valmis, asiakas ilmoitti, ettei pidä siitä eikä ole valmis maksamaan siitä.
    -> Onko myyjällä tässä tilanteessa vastuu antaa alennuksia tai jättää laskuttamatta?
  • Asiakkaalle on alettu valmistamaan mittatilauspukua, useine sovituskäynteineen. Juhlat kuitenkin peruuntuvat, joten puvulle ei ole sillä hetkellä tarvetta, joten hän peruu tilauksensa.
    -> Onko myyjän "syy", että juhlat peruuntuvat ja nollaantuuko myyjän siihen asti tekemä työmäärä jotenkin?
  • Asiakkaan kanssa tehdyn kirjallisen sopimuksen perusteella on puusepäntyönä valmistettu useita ovia. Noutopäivän aamuna asiakas lähettää tekstiviestin, jossa kerrotaan homman peruuntuvan.
    -> Sopimusrikkomuksen lisäksi onko tekstiviesti sopiva media perua tilaus?
  • Asiakkaalle t-paitoihin tehty painatus on asiakkaan mielestä noin 0,5 - 1 cm verran liian ylhäällä (noin 1-2% tuotteen kokonaispituudesta), joten tuotteet ovat hänen mielestään "täysin käyttökelvottomat", eikä hän suostu maksamaan niistä mitään.
    -> Missä kulkee raja, milloin tuote on käyttökelvoton?
  • Asiakas osti tuotteen, joka on esikutistamaton ja josta sanottiin ja jonka pesulapussa luki, että se kutistuu sitten 10%. Tuote kutistui pesussa noin 10%, joten asiakas halusi peruuttaa kaupat.
    -> Onko myyjän syy jos tuote käyttäytyy kuten sen on luvattu käyttäytyvän?
  • Asiakas päättää, että hänen valitsemansa tuoteväri ei sittenkään ole hyvä, joten hän haluaa vaihtaa tuotteet. Toinen asiakas on alusta lähtien puhunut ottavansa oranssit tuotteet, mutta on sittemmin vaihtanut mieltään ja onkin ottamassa harmaat tuotteet, mutta unohtaa mainita siitä myyjälle. Näin ollen asiakkaan mielestä hänelle toimitettu oranssi tavara on väärää ja vastuu on myyjän.
    -> Onko myyjän otettava siis tuotteet nyt varastoonsa ja tilattava uudet tuotteet, vaikka virhe ei ollutkaan hänen?
  • Asiakas on tilannut tuotteita, joihin painetaan hänen yrityksensä logo. Neljästä kehoituksesta huolimatta hänelle ei ole saanut lähettää mallikappaletta tuotteesta. Kun tuhansien eurojen arvoinen toimitus on tehty, lopullinen tuote on kuitenkin ollut materiaaliltaan erilainen, kuin minkälaiseksi hän sen nettikuvan perusteella kuvitteli.
    -> Onko myyjällä tässä tilanteessa vastuu antaa alennuksia tai jättää laskuttamatta?
  • Asiakas ei tilatessaan tuotteita lukenut tuoteselostetta internetsivujen tuotekortista, hänelle lähetetystä sähköpostista eikä tilausvahvistuksesta, sillä hänellä oli "muiden töidensä takia liian kiire keskittyä asiaan". Hänelle toimitettiin tavarat, joiden saavuttua perille asiakas oli täysin hämmästynyt tuotteeseen liittyvistä seikoista, jotka oli hänelle vähintään kolmesti ilmoitettu.
    -> Millä keinoin myyjä olisi vielä voinut varmistaa, että asiakas haluaa tilata sitä, mitä hän ilmoittaa haluavansa tilata? Jos tuote on tuoteselosteen mukainen ja virheetön, onko sillä palautusoikeutta?
  • Asiakkaan tilauksessa on kirjoitusvirhe, joka on näkynyt tilausvahvistuksessa, joka on hyväksytty, joten lopullisessa tuotteessa on myös kirjoitusvirhe.
    -> Kumman virhe tällöin on?
  • Asiakas on käsitellyt ja/tai säilyttänyt tuotetta hänelle kirjallisena toimitettujen hoito-ohjeiden vastaisesti ja tuote on mennyt pilalle, joten hän haluaa rahansa takaisin.
    -> Millä keinoin myyjä voisi vielä paremmin varmistaa, että asiakas osaa käsitellä tuotetta oikein?
  • Asiakas halusi internetsivujensa löytyvän paremmin Google-haulla, joten hänelle tehtiin hakukoneoptimointia. Hän itse ei kuitenkaan halunnut tuottaa sivuilleen juurikaan sisältöä, joissa niitä hakusanoja olisi viljelty. Tästä huolimatta optimoinnilla saatiin hyviä tuloksia ja sivuille kävijöitä. Kävijät eivät kuitenkaan jättäneet juurikaan tarjouspyyntöjä, ehkäpä juuri sivujen visuaalisen epä-houkuttelevuuden ja vaillinaisen sisällön vuoksi, joten asiakas kieltäytyi maksamasta työstä.
    -> Mikä on asiakkaan oma vastuu yhteistyön tuloksissa? Tuleeko onnistumisen tulokset mitata toteutuneissa kaupoissa vai siinä mitä luvattiin, eli hakukonelöydettävyydessä?
  • Tiettyjen tilaustavaroiden kohdalla asiakkaalle on etukäteen, mallikappaleiden äärellä, ilmoitettu, että jos tilaus tehdään, tulee tuotteista maksaa tilaus/varausmaksu, jota ei palauteta vaikka hän tulisi toisiin aatoksiin. Tämä johtuu yleensä siitä, että kyseessä on arvokkaampi tavara, asiakasta varten valmistettava tuote tai sellainen harvinainen tuote, jota ei todennäköisesti saa ainakaan moneen vuoteen myytyä kenellekään muulle.
    -> Tulisiko asiakkaalle palauttaa käsirahat hänen tullessaan toisiin aatoksiin, vaikka tilatessa on kerrottu, että niin ei tehdä? -> Mitä tapahtuu jos et suostu asiakkaan vaatimuksiin, sillä yrityksesi lainmukainen politiikka on se? Linkeissä, artikkelin lopussa, esimerkki tilanteesta. *)
  • Asiakas palauttaa tilaamansa tuotteet antamatta palautukselle mitään syytä.
    -> Yrittäjälle rahteja kertyy tuotteiden saapumisesta hänelle, niiden lähetyksestä asiakkaalle, asiakaspalautuksesta asiakkaalta takaisin yritykseen sekä tuotteiden mahdollisesta palautuksesta takaisin tehtaalle. Kenen vastuulla on maksaa postikulut, jotka painavissa tavaroissa voivat nousta satoihinkin euroihin?
  • Asiakas jatkuvasti tilaa tavaraa, mutta lähes aina sitten palauttaa tuotteet.
    -> Tilausten käsittely, pakkaus, postiin vienti ja rahdit vievät aikaa ja rahaa. Lisäksi monet tuotteet, kuten vaatteet, eivät palautuessaan useinkaan ole enää priimoja. Asiakkaita ei voi kuitenkaan lisätä millekään "mustalle listalle". Mitä siis tehdä tilanteessa?
  • Asiakas tilaa tuotteita jälleenmyyntiin, muttei sitten saakaan tuotteita myytyä, joten haluaa palauttaa myymättä jääneet tuotteet.
    -> Voidaanko olla varmoja siitä, että tuotteet ovat edelleen myyntikelpoisia? Mitä jos tuotteissa on näkyvää likaa - tai mitä jos tuotteet haisevat vaikka märälle koiralle tai homeelle?
  • Asiakas on ensin ilmoittanut deadlinen muutaman kuukauden päähän ja on laskettu, että tuotteet ehtivät hyvin siihen. Tuotanto aloitetaan. Noin viikon päästä asiakas kuitenkin ilmoittaa tarvitsevansa ne aikaisemmin. Koska eräiden tuotantoon tarvittavien osasten saapuminen maahan kestää, ei toimitusta voida luvata uuteen aikatauluun. Näin ollen asiakas yksoikoisesti ilmoittaa sitten tilaavansa tuotteet jostain muualta.
    -> Onko myyjän automaattinen vastuu ottaa takkiinsa siihen mennessä tehty työ? Tuotteet ovat jo rahdissa matkalla tänne, eikä rahtia voi kesken matkan kääntää - kuka maksaa kustannukset?
  • Asiakas ei vastaa tuotetilauksen jälkeen kuukausikaupalla mihinkään yhteydenottoihin. Sähköpostien, vastaajaviestien ja jopa tekstiviestien jälkeenkään mitään ei kuulu. Lopuksi tuotteet palautetaan tehtaalle. Sitten, yht´äkkiä, eräänä kauniina päivänä asiakas herää ja ilmoittaa tulevansa hakemaan nyt ne tuotteet. Hänelle ilmoitetaan, että ne on jo palautettu, josta syystä hän saa hillittömän raivokohtauksen.
    -> Miten pitkään tuotteita tulee pitää asiakkaalle varattuna? Jos tilaus on todella arvokas, voidaanko olettaa, että yrittäjällä on varaa ja tilaa pitää tuotteita useita kuukausia makaamassa varastossaan, siinä toivossa, että joku joskus haluaisi ne?
  • Asiakas pyysi kehittämään heidän projektiinsa 12 reseptiä, jotka piti olla tarkkaan mietittyjä, tiettyjen speksien mukaan. Kun hänelle lähetettiin reseptit, ei kuulunut mitään. Kun hänelle ilmoitettiin, että niitä aletaan kuvaamaan, ei kuulunut mitään aikoihin. Kuukausien hätistelyn jälkeen he ilmoittivat, ettei heillä sittenkään ole projektiin budjettia.
    -> Kenen pitäisi korvata työhön käytetty aika ja panostus?
  • Omassa yrityksessäni myymme velaksi vain jos tilaavalla yrityksellä ei ole ennestään voimassa olevia luottomerkintöjä. Jos luotollamyymislupaa ei tule, laskutamme etukäteen. Tämän toimintatavan jotkut ovat kokeneet niin "loukkaavaksi", että ovat kieltäytyneet maksamasta. Toisista ei taas laskun kirjoittamisen jälkeen maagisesti kuulu koskaan mitään.
    -> Tulisiko yrityksemme silti myydä velaksi, vaikka luottoyhtiö ei sitä suosittele?
  • Asiakas ei maksa, sillä hänellä ei ole rahaa ja "pankkilainaa hän ei lähde hakemaan". Myyjä joutuu siis odottelemaan rahojaan usean kuukauden ajan tai ei saa niitä koskaan.
    -> Onko toinen yrittäjä siis pankki, josta voi lainata kysymättä etukäteen lainaa?

Mitä sitten tapahtuu kun käsissäsi on asiakkaan tilaamaa tavaraa useilla kymmenillä tuhansilla euroilla?

  • Voit ilmoittaa asiakkaalle, että kaupan peruuntuminen ei käy, ainakaan ilman vahingonkorvausta eli purkurahaa. Käytännössä kuitenkin useimmiten useimmat yrittäjät eivät uskalla alkaa pitämään puoliaan, vaan laskevat, että on parempi ottaa tilauksesta takkiin kuin lähteä käräjöimään asiasta tai päätyä some-raivon mustamaalaamaksi.
  • Jos tuotetta ei ole modifioitu, voit yleensä palauttaa ne tehtaalle. Tällöin toki maksettavaksesi jäävät kaikki rahdit. Tätä asiakkaasi ei yleensä tule ajatelleeksi sen enempää, kuin turhaan tekemääsi työmäärää.
  • Voit yrittää myydä modifioimattomat tuotteet jollekulle tavarat, yleensä reippaalla alennuksella ja toivoa, että saisit edes omasi pois.
  • Jos taas tuotteisiin on tehty muutoksia, kuten logopainatus, voit yrittää neuvotella ne tilanneelle taholle edes jollakin diilillä. Eihän tuotteilla nimittäin kukaan muukaan mitään tee.

Huomaa, että yritysten ja yksityisten kanssa tehdyissä kaupoissa pätevät eri säännöt (kauppalaki versus kuluttajansuojalaki). Kuluttajapuolella esim. koti- ja etämyynnissä kuluttajalla on 14 vuorokauden palautusoikeus, ilman perusteluja. Monet kuluttajien kanssa asioivista yrityksistä ottavat vastaan kaikki palautukset, mukisematta. Olen kuullut Stockmannille palautettavan rikkinäiseksi käveltyjä kenkiä, steariinilla sotkettuja pukuja, pissalle haisevia housuja ja rikottuja astioita. Monet verkkokauppayrittäjät saavat jatkuvasti takaisin noutamattomia postiennakkolähetyksiä, avattuja tuotepaketteja, intiimituotteita (joita ei palautusoikeus edes koske) sekä huonosti pakattuja, palautuskuljetuksessa rikkoutuneita tuotteita. Yritystoimintaa suunnitellessaan kannattaakin tehdä joku hypoteesi näiden palautusten määrästä ja kustannuksista ja siirtää ne sitten myyntituotteiden hintaan - tai varautua siihen, että pahimmassa tapauksessa someraivoajat yrittävät ympäri internettiä tuhota yrityksesi mainetta.

Kerro ihmeessä kommenteissa oma tarinasi!

Linkkejä:

1. *) Petri Heiken facebookiin lataama video, jossa he käyvät kinaamassa mattoliike ELSE:ssä varausmaksun palautuksesta. Sama henkilö on postannut tätä raivoaan myös monelle internetforumille. Näiden henkilöiden mielestä heillä oli oikeus saada rahansa takaisin tai vaihtaa tuotetta, vaikka heille ja heidän tuttavalleen jo aiemmin oli jo ennen tilausta ja tilausta tehdessä ilmoitettu, ettei näin tehdä. Lisäksi heillä oli mielestään oikeus jatkuvalla syötöllä häiriköidä kyseistä yritystä sähköpostitse ja puhelimitse niin pitkälle, että heille oli ilmoitettu, ettei heidän uhkailuihinsa enää vastata - sekä salakuvata sen, kun he käyvät joukolla uhkailemassa ja mouhoamassa liikkeessä. Lisäksi heidän mielestään yrittäjälle on oikein se, että videota levitellään netissä, jolloin tilanteesta, kaupan ehdoista, yrittäjälle jo aiheutetusta haitasta, uhkailuista ja muista seikoista tietämättömät liittyvät tähän someraivoon julistamalla yrityksen boikottiin ja uhkailemalla mm. vahingoittaa yrittäjiä ja polttaa kyseisen yrityksen toimitilat. Näinkin siis voi toimia, vaikka kuluttaja-asiamies tai mikä tahansa taho olisi asiassa yrityksen puolella.
-> Olisiko näin jälkiviisaana vaan kannattanut maksaa se 100 euroa takaisin? (Itse olisin ehkä maksanut, siksikin, että riitely vie niin paljon energiaa ja aikaa...)
-> Entä mitä käy liiketoiminnalle jos jokaiselle se maksetaan mukisematta? Jostain syystähän sellainen maksu on käytössä, olisikohan aiempien asiakkaiden kuluttajakäyttäytymisen perusteella päädytty tällaiseen toimintatapaan?
-> Someraivoajat keskittyvät siihen, että "kaksi tuntia tilauksen jälkeen" ... niin. Kauanko asiakasta palveltiin, jotta ylipäätään päästiin tilaukseen? Entä mitä maksaa kun tehtaalta varataan tuotantoslotti tulevan tilauksen toteuttamiseen? Riittääkö satanen (sis alv.) edes korvaamaan niitä?
-> On sitten kumpi tahansa oikeassa, onko siltikään oikein, että minkä tahansa liikkeen maineen voi tuhota yksipuolisesti yksittäinen epätyytyväinen kuluttaja?
-> Miten sinä palvelisit asiakasta, joka on jo huutanut ja ahdistellut sinua puhelimitse ja sähköpostitse öin päivin usean kuukauden ajan? Onnistuisitko olemaan näinkin rauhallinen, kuin myyjät videolla?
-> Tulisiko kyseisen liikkeen haastaa tämä ahdistelija oikeuteen kunnianloukkauksesta? Jos liike voittaa kyseisen oikeudenkäynnin, onko liikkeellä sittenkään keinoja maineensa palautukseen? Nettihän on jo täysi näitä juttuja.
-> Nakertaako asiakkaan uskottavuutta se, että hän jopa valehtelee videolla?

2. Laki: Kilpailu- ja kuluttajavirasto: Kaupan peruuntuminen

3. Minilex: Tavaraa koskevan tilauksen peruuttaminen ja Velvollisuus noutaa tai vastaanottaa tavara